Muistatko ajan, jolloin jokaiselle asialle oli oma paperilomakkeensa? Virastojen jonot ja leimattavat paperit olivat arjen tuskakohta, josta digitalisaation luvattiin meidät vapauttaa.
Mutta mitä teimme? Siirsimme saman byrokratian verkkoon.
Nykyaikainen organisaatio tarjoaa työntekijöilleen kymmeniä tai jopa satoja verkkolomakkeita: yhden näppäimistön tilaamiseen, toisen näytön vaihtoon, kolmannen perehdytykseen ja neljännen tilavaraukseen. Selaamme portaaleja, arvomme oikeaa kategoriaa, täytämme pakollisia kenttiä ja toivomme, että pyyntö päätyy oikealle ihmiselle.
Olemme tehostaneet lomakkeiden käsittelyä, mutta unohdimme kysyä tärkeimmän kysymyksen: miksi työntekijän pitää toimia inhimillisenä reitittimenä järjestelmien välissä?
Entä jos ratkaisu ei olekaan parempi portaali?
Kuvittele, ettei sinun tarvitse enää etsiä oikeaa lomaketta tai navigoida palveluvalikoissa. Avaat Teamsin tai Slackin ja kirjoitat omin sanoin:
”Hei, tarvitsisin ensi viikolle toisen näytön kotitoimistolle ja käyttöoikeuden uuteen projektiympäristöön.”
Kun tekoäly on kytketty organisaationne tietoihin ja työnkulkuihin, taustalla tapahtuu kolme asiaa:
- Tekoäly ymmärtää pyynnön tarkoituksen ilman avainsanojen arpomista.
- Se tarkistaa roolisi, oikeutesi ja organisaationne käytännöt.
- Se pyytää tarvittaessa esihenkilön hyväksynnän yhdellä klikkauksella ja käynnistää taustajärjestelmien työnkulut.
Pyyntö on vireillä sekunneissa siellä, missä vietät muutenkin työpäiväsi.
Lomake ei katoa – se siirtyy taustalle
Lomakeviidakko ei ole pakollinen paha. Se on merkki siitä, että käyttäjän kokemus on kytketty liian tiukasti taustajärjestelmien ehtoihin. Lomakkeita ja prosesseja tarvitaan edelleen, mutta niiden täyttäminen ei ole enää käyttäjän tehtävä. Tekoäly kysyy puuttuvat tiedot keskustelussa ja täyttää lomakkeen puolestasi.
Tämä ei välttämättä vaadi uutta järjestelmää. Moni nykyinen palvelualusta tukee jo keskustelukanavia ja tekoälyä. Usein työ on niiden käyttöönottoa ja kytkemistä teidän prosesseihinne, ei uutta hankintaa.
Lomakkeiden etsimisen aika on ohi. On aika siirtyä palveluun.
Onko organisaationne valmis raivaamaan lomakeviidakon?
Laske ensin, paljonko aikaa tiimiltänne voisi vapautua, tai varaa 15 minuutin keskustelu. Katsotaan yhdessä, miten nykyisistä järjestelmistänne saadaan esiin keskusteleva palvelukokemus.